Interactuar con los usuarios de tu marca puede ser una tarea ardua si no cuentas con una estrategia. Manejar las conversaciones con tus clientes en redes sociales puede ser complejo, especialmente cuando se abordan temas controversiales o se reciben quejas. ¿Cómo proceder? Aquí te damos algunas sugerencias.
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ToggleMantén la neutralidad y cuida la reputación de tu marca
Las redes sociales han dado a todos la capacidad de expresar sus opiniones con facilidad. Aunque existe la libertad de expresión, y muchas personas creen que pueden publicar lo que deseen en sus perfiles, es crucial que las marcas mantengan una postura neutral y cuidadosa en sus interacciones. La reputación de tu marca puede verse afectada rápidamente por una mala gestión de las conversaciones en línea.
Consejos para manejar conversaciones en redes sociales
Evalúa si vale la pena responder
Antes de responder a un comentario o iniciar una discusión, considera lo siguiente: ¿Es esta persona un seguidor influyente en tu industria? Si es un influencer o alguien con influencia en tu campo, puede ser beneficioso responder. Sin embargo, si se trata de un usuario anónimo con intenciones negativas, puede ser mejor ignorar el comentario y no gastar energía en un posible troll.
Evita tomar una posición política
A menos que tu marca esté intrínsecamente ligada a un movimiento político, es mejor mantenerse neutral. Tomar una posición política puede alienar a una parte significativa de tu base de clientes. La prioridad debe ser mantener y atraer clientes, siempre dentro de un marco de valores éticos claros.
Defiende los valores de tu marca
Los valores de tu marca deben ser coherentes y visibles en las interacciones en redes sociales. Algunos usuarios pueden intentar provocarte para ver si actúas en contra de estos valores. Responde siempre desde la perspectiva de la marca, asegurándote de que todas las respuestas reflejen los principios que promueves.
Establece una política clara de contenidos
Es fundamental tener una política clara sobre lo que se permite publicar en tus páginas. Esta política debe ser conocida por todos los empleados que gestionen las redes sociales de la marca. Esto te permitirá eliminar comentarios inapropiados y realizar las disculpas necesarias de manera coherente.
Evita involucrarte en temas controversiales
A menos que tu marca esté explícitamente comprometida con un tema específico, es mejor evitar participar en debates sobre temas delicados como el aborto, el racismo, los derechos LGBTQ+ o la inmigración. Si tu marca se presenta como neutral, es importante mantener esa neutralidad para evitar controversias innecesarias.
Educa continuamente a tus empleados
Dado que los empleados son humanos y pueden cometer errores, es vital proporcionar formación continua sobre cómo manejar las interacciones en redes sociales. Mantener la calma y profesionalismo es clave para evitar respuestas impulsivas que puedan dañar la imagen de la marca.