Cómo manejar las conversaciones con tus clientes en redes sociales

Interactuar con los usuarios de tu marca puede ser una tarea ardua si no cuentas con una estrategia. Manejar las conversaciones con tus clientes en redes sociales puede ser complejo, sobre todo si tratan de temas controversiales. También puede ser complicado si tienen quejas acerca de tu marca. ¿Cómo hacer? Te damos algunas sugerencias a continuación.

Manejar las conversaciones con tus clientes en redes sociales

Las redes sociales han otorgado el poder de la comunicación a grandes y pequeños y por ello todos pueden dar su opinión con tan solo un clic. Si bien es cierto existe la libertad de expresión, así como la vieja frase “es mi muro y pongo lo que quiera”, al llevar un negocio hay que tener cuidado. Es importante mantener la neutralidad a la hora de conversar con tus clientes en redes sociales, puesto que la reputación de tu marca puede verse afectada en un santiamén.

Para evitar perder clientes o afectar la imagen de tu negocio para siempre, es necesario saber mantener conversaciones con los seguidores de tu marca. Por ello, te daremos algunos consejos a continuación:

  • Antes de responder, piensa si vale la pena. Antes de entablar una discusión que puede terminar mal, piensa lo siguiente: ¿Es esta persona un seguidor de mi marca e influye en otros ampliamente? Por ejemplo, si es un influencer relacionado al ámbito al cual te desenvuelves, puede ser importante que respondas. Sin embargo, si es un usuario random sin foto de perfil que vino a hacer un mal comentario de la nada, podría tratarse de un simple troll al cual no debemos darle nuestra energía.
  • Permanece sin posición política. A menos que tu marca esté ligada a determinada fuente de financiamiento, trata de permanecer sin una posición política (o por lo menos resérvate el comentario). Esto se debe a que, al tomar un partido político, perderás gran cantidad de clientes pertenecientes al otro bando. Esta decisión te afectará y no valdrá la pena, puesto que lo único que debe importante es mantener clientes y ganar nuevos (conservando ciertos valores, obviamente). 
  • Defiende los valores de tu marca hasta el final. Los valores de tu marca deben ser demostrados en las redes sociales. Muchos usuarios provocadores harán comentarios en tus redes para “probar” que no estás haciendo lo que dices ser. Por ello, piensa en tus respuestas no desde un nivel personal, sino desde los valores de la marca. ¿Cómo respondería la marca? ¿Cómo responder en función de los valores que predica?
  • Mantén una política clara acerca de lo que puede colocarse. Es importante mantener una política clara acerca de lo que puede colocarse en tus páginas. Esta debe estar presente en todos los empleados que manejen las redes sociales de la marca. Esto permitirá borrar aquellos posts de clientes que se consideren inapropiados, así como hacer las disculpas pertinentes.
  • Trata de no enchufarte en temas controversiales. ¿El aborto? ¿El racismo? ¿Los homosexuales? ¿La inmigración? Trata de no enchufarte en temas controversiales en las redes de tu marca, a menos que sea algo que expresamente abordas. Es decir, si tu marca está dedicada exclusivamente a uno de estos públicos específicamente, obviamente será otro el cantar. Pero si tu marca se conserva neutral, evita caer en temas delicados a toda costa.
  • Educa a tus empleados permanentemente. Todos somos seres humanos. Por ende, los empleados que manejan las redes sociales podrían verse afectados por la ira y cometer errores garrafales en las redes de la marca. Por ello, siempre deberás realizar entrenamientos recordando la importancia de mantener la cabeza fría a la hora de manejar las conversaciones con tus clientes en redes sociales.
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